Problem
Bir mağazada müşterinin güvenini kazanmak bazen yıllar alırken, bu güveni kaybetmek yalnızca birkaç saniye sürebilir. Son kullanma tarihi geçmiş bir ürün, ezilmiş bir ambalaj, küflenmiş bir gıda, çürümüş bir meyve-sebze, kırılmış bir ürün veya satışa uygun olmadığı açıkça belli olan herhangi bir ürün; müşterinin yalnızca o ürünü değil, tüm mağazayı sorgulamasına neden olur.
Müşteri mağazaya geldiğinde bütün ürünleri tek tek kontrol etmez. Gördüğü birkaç olumsuz örnek üzerinden mağazanın tamamı hakkında fikir oluşturur. Bir rafta son kullanma tarihi geçmiş süt gören müşteri, diğer sütlerin de güvenilir olup olmadığını sorgular. Çürümüş domates gören kişi, manav reyonunun tamamının bakımsız olduğunu düşünür. Kırık kutulu bir elektronik ürün veya deforme olmuş bir ayakkabı gören müşteri ise “Demek ki burada ürünler kontrol edilmiyor.” algısına kapılır.
Bu nedenle satılamaz durumdaki ürünlerin satış alanında bulunması, yalnızca ürün kaybı değil; müşteri güveni, marka itibarı ve mağaza imajı açısından da ciddi bir risktir.
Saha Örneği
Bir müşteri marketten yoğurt almak isterken raftaki ürünlerden birinin son kullanma tarihinin iki gün önce geçtiğini fark eder. Ürünü satın almaz ve çevresindeki diğer müşterileri de uyarır. Alışverişini yarıda keserek mağazadan çıkar.
Başka bir örnekte ise ayakkabı mağazasında vitrinde sergilenen ürünün tabanında açılma olduğunu gören müşteri, yeni ürünlerin bile bu durumda olduğunu düşünerek alışveriş yapmaktan vazgeçer.
Manav reyonunda ezilmiş ve sineklenmeye başlamış meyvelerin saatlerce satışta bırakılması ise müşterinin yalnızca meyve reyonundan değil, şarküteri ve diğer taze ürünlerden de şüphe duymasına neden olabilir.
Neden Oluşur?
Bu problemin temelinde çoğu zaman aşağıdaki operasyonel eksiklikler bulunur:
- Günlük reyon kontrollerinin düzenli yapılmaması.
- Son kullanma tarihi takip sistemlerinin yetersiz olması.
- Personelin ürün kalite kontrolü konusunda yeterince eğitilmemesi.
- Yoğunluk nedeniyle kalite kontrollerinin ertelenmesi.
- “Nasıl olsa biri alır.” anlayışıyla hareket edilmesi.
- Hasarlı ürünlerin zamanında fireye ayrılmaması.
- Reyon sorumluluklarının net tanımlanmaması.
- Yöneticilerin kalite kontrollerini ikinci plana atması.
İşletmeye Etkileri
Bu hata düşünüldüğünden çok daha büyük sonuçlar doğurur.
İlk olarak müşteri güveni zedelenir. Güven kaybedildiğinde yalnızca tek bir satış değil, gelecekte yapılacak birçok alışveriş de kaybedilmiş olur.
İkinci olarak marka itibarı zarar görür. Günümüzde müşteriler yaşadıkları olumsuz deneyimleri sosyal medya üzerinden yüzlerce hatta binlerce kişiye ulaştırabilmektedir.
Üçüncü olarak yasal riskler ortaya çıkar. Özellikle son kullanma tarihi geçmiş ürünlerin satışta bulunması ciddi idari yaptırımlara neden olabilir.
Dördüncü olarak fire maliyetleri artar. Zamanında kontrol edilmeyen ürünler satılamaz hale gelirken, stok yönetimi de olumsuz etkilenir.
Çözüm Önerileri
Bu sorunun önüne geçebilmek için kalite kontrolünün günlük operasyonun ayrılmaz bir parçası haline gelmesi gerekir.
Yapılması gereken temel uygulamalar şunlardır:
- Gün açılışında tüm reyonlarda kalite kontrol turu yapılmalıdır.
- Gün içerisinde yoğunluğa göre en az iki veya üç kez tekrar kontrol gerçekleştirilmelidir.
- Son kullanma tarihi yaklaşan ürünler öncelikli olarak takip edilmelidir.
- FIFO (İlk Giren İlk Çıkar) sistemi eksiksiz uygulanmalıdır.
- Hasarlı, kırık, ezilmiş veya satılamaz durumdaki ürünler müşterinin göreceği alanda kesinlikle bekletilmemelidir.
- Fire süreci geciktirilmeden uygulanmalıdır.
- Reyon sorumlularının kalite kontrolleri düzenli olarak denetlenmelidir.
- Özellikle taze gıda kategorilerinde kontrol sıklığı artırılmalıdır.
- Kalite kontrolleri yalnızca personelin değil, yöneticilerin de günlük öncelikleri arasında yer almalıdır.
Sonuç
Müşteri, mağazanın kalite anlayışını en çok raflarda gördüğü ürünlerden değerlendirir. Satış alanında bulunan tek bir bozuk, hasarlı veya son kullanma tarihi geçmiş ürün bile mağazanın tamamına yönelik olumsuz bir algı oluşturabilir.
Perakendede kalite, yalnızca iyi ürün satmak değildir; satılamayacak durumdaki ürünün müşteriyle hiç karşılaşmamasını sağlamaktır.
Başarılı mağazalar, kaliteyi denetim günlerinde değil, her gün ve her saat koruyabilen mağazalardır.
—Doğrusunu öğren—