Mağazacılıkta bazı problemler vardır; herkes tarafından görülür, herkes tarafından konuşulur ama bir türlü kalıcı olarak çözülemez. Bunun nedeni çoğu zaman problemin çözülmesinin zor olması değil, aynı yöntemlerin tekrar tekrar uygulanmasıdır.
Bir uygulama yapılır, beklenen sonuç alınmaz. Bir süre sonra aynı uygulama yeniden gündeme gelir. Sonuç yine değişmez. Ardından başka bir gerekçe bulunur ve aynı döngü devam eder.
Oysa başarısız olmuş bir aksiyonu hiçbir şeyi değiştirmeden yeniden uygulamak, farklı bir sonuç beklemekten başka bir şey değildir.
Aynı şeyi tekrar tekrar yapıp farklı bir sonuç beklemek, mağaza yönetiminde ısrar değil; öğrenememektir.
Problemi Görmek Başka, Nedenini Bulmak Başka
Mağazadaki bir problemin ortaya çıkması yalnızca ilk aşamadır. Asıl yöneticilik, problemin neden oluştuğunu anlayabilmektir.
Bir mağazada envanter bozulabilir. Başka bir mağazada fire yükselebilir. Bir başka mağazada müşteri şikâyetleri artabilir. Bunların hepsi görünen sonuçlardır. Fakat görünen sonucun arkasında farklı nedenler olabilir.
Örneğin bir markette hava sıcaklığının yükselmesiyle birlikte dondurma, soğuk içecek ve buz satışlarında ciddi bir hareketlenme yaşanabilir. Geçmiş satışlara bakarak siparişi artırmak ilk bakışta doğru bir karar gibi görünebilir. Ancak yalnızca geçmiş satış miktarına bakmak yeterli değildir. Hangi ürünlerin hangi saatlerde hızlandığı, hangi ürünlerin sıfıra düştüğü, soğuk dolap kapasitesinin yeterli olup olmadığı ve hangi ürünlerin beklenenden fazla stoklandığı da değerlendirilmelidir.
Burada önemli olan yalnızca veriyi görmek değil, hangi verinin ne söylediğini anlayabilmektir.
Çünkü yanlış teşhis edilen bir probleme doğru çözüm uygulamak mümkün değildir.
Mağazacılıkta da Önce Teşhis, Sonra Tedavi Gerekir
Bir doktor, hastasının şikâyetini dinledikten sonra doğrudan en ağır tedaviye geçmez. Önce hastalığın ne olduğunu anlamaya, nedenini belirlemeye ve durumun seviyesini değerlendirmeye çalışır. Daha basit bir tedavi yeterliyse önce onu uygular. Sonucu takip eder. İyileşme varsa devam eder; yeterli sonuç alınamıyorsa yöntemi değiştirir.
Mağazacılıkta problem çözme yaklaşımı da aslında bundan farklı değildir.
Envanter açığı varsa önce açığın nereden kaynaklandığı anlaşılmalıdır. Fire yüksekse ürünlerin neden fireye kaldığı araştırılmalıdır. Müşteri şikâyetleri artıyorsa şikâyetlerin ortak noktası bulunmalıdır. Satış düşüyorsa yalnızca ciroya bakmak yerine müşteri sayısı, ürün bulunurluğu, fiyat değişimleri, sepet yapısı ve mağaza içindeki diğer koşullar birlikte değerlendirilmelidir.
Problemin boyutu ve nedeni anlaşılmadan büyük bir müdahaleye girişmek, bazen mevcut problemi çözmek yerine yeni problemler yaratır.
Küçük bir problemi büyük bir müdahaleyle çözmeye çalışmak da, büyük bir problemi küçük dokunuşlarla geçiştirmek kadar hatalıdır.
İşe Yaramayan Aksiyon Neden Yeniden Yapılıyor?
Mağazalarda bunun önemli nedenlerinden biri kurumsal hafızanın zayıf olmasıdır.
Bir kampanya yapılır ve beklenen sonuç alınmaz. Fakat kampanyanın neden başarısız olduğu kayda geçirilmez. Bir süre sonra aynı kampanya yeniden gündeme gelir. Önceki başarısızlık unutulduğu için aynı süreç bir kez daha yaşanır.
Bir ürün grubunda teşhir değişikliği yapılır, satış artmaz. Sonraki yönetici aynı düzenlemeyi yeniden dener. Bir fire problemini çözmek için belirli bir sipariş yöntemi uygulanır, sonuç alınamaz; buna rağmen yöntem değiştirilmeden devam edilir.
Burada sorun yalnızca yanlış karar değildir. Yanlış kararın sonucundan öğrenememektir.
Bir aksiyonun başarısız olması tek başına büyük bir problem değildir. Asıl problem, neden başarısız olduğunun anlaşılmaması ve aynı hatanın yeniden yapılmasıdır.
Başarısızlık da Bir Veridir
Bir aksiyonun sonuç vermemesi, o aksiyonun tamamen değersiz olduğu anlamına gelmez. Tam tersine, doğru değerlendirildiğinde önemli bir bilgi üretir.
Bir kampanya neden çalışmadı? Bir ürün yerleşimi neden satış yaratmadı? Bir personel planlaması neden müşteri hizmetini iyileştirmedi? Bir fire azaltma uygulaması neden beklenen sonucu vermedi?
Bu soruların cevapları gelecekteki kararların kalitesini yükseltir.
Örneğin hava sıcaklığının yükseldiği dönemde dondurma, soğuk içecek ve buz satışlarını artırmak için yapılan bir sipariş değişikliği beklenen sonucu vermediyse, bundan sonraki karar yalnızca “daha fazla sipariş verelim” şeklinde olmamalıdır. Belki sorun sipariş miktarı değil, ürünlerin mağazaya geliş zamanı, soğukta tutulma kapasitesi, ürünün müşterinin görebileceği noktada bulunmaması veya yoğun saatlerde rafın yeterince hızlı tamamlanmamasıdır.
Başarısız aksiyonun sonucu, yeni aksiyonun başlangıç noktası olmalıdır.
Başarısız bir aksiyonun en büyük kaybı, işe yaramaması değil; neden işe yaramadığının öğrenilmemesidir.
Her Probleme Otomatik Bir Çözüm Uygulamak
Mağazacılıkta bazı çözümler zamanla refleks haline gelir. Problem görülür görülmez daha önce kullanılan yöntem yeniden devreye sokulur.
Satış düşer, indirim yapılır.
Fire yükselir, sipariş azaltılır.
Envanter bozulur, daha sık sayım yapılır.
Personel yetersiz kalır, fazla mesaiye gidilir.
Müşteri şikâyetleri artar, personele daha fazla uyarı verilir.
Bu uygulamaların hiçbiri kendi başına yanlış değildir. Yanlış olan, problemin nedenini araştırmadan otomatik olarak uygulanmalarıdır.
Çünkü aynı sonuç farklı nedenlerden kaynaklanabilir.
Fazla sipariş nedeniyle oluşan fire ile yanlış saklama nedeniyle oluşan fire aynı yöntemle çözülmez. Personel sayısının yetersizliği nedeniyle oluşan müşteri şikâyeti ile personelin yanlış iletişiminden kaynaklanan şikâyet aynı şekilde ele alınmaz.
Sorunun adı aynı olsa bile nedeni farklıysa uygulanacak çözüm de farklı olmalıdır.
Sürekli Aksiyon Almak, İyi Yönetmek Değildir
Bazı mağazalarda yönetim sürekli hareket halindedir. Yeni kampanyalar, yeni teşhirler, yeni talimatlar, yeni hedefler ve yeni uygulamalar peş peşe gelir.
Dışarıdan bakıldığında mağaza son derece aktif görünür.
Fakat sonuçlar değişmiyorsa bu hareketliliğin tek başına bir anlamı yoktur.
Mağaza yönetiminde önemli olan çok şey yapmak değil, doğru şeyi yapmaktır.
Sonuçlandıramayacağınız kadar fazla aksiyon almak yerine, daha az sayıda ve kontrol edebileceğiniz aksiyonlara odaklanmak çoğu zaman daha iyi sonuç verir.
Çünkü aynı anda çok fazla değişiklik yapıldığında hangi uygulamanın işe yaradığını, hangisinin başarısız olduğunu veya hangisinin başka bir probleme neden olduğunu anlamak zorlaşır.
İki tavşan kovalayan ikisini de yakalayamaz. Mağaza yönetiminde de aynı anda her şeyi düzeltmeye çalışmak, çoğu zaman hiçbir şeyi gerektiği gibi düzeltememektir.
Suçlu Aramak Yerine Sisteme Bakmak
Bir problem sürekli tekrar ediyorsa bunun sorumluluğunu her defasında başka bir çalışana yüklemek kolaydır.
Personel değişir, problem devam eder.
Yönetici değişir, problem devam eder.
Vardiya değişir, problem devam eder.
Bu durumda artık yalnızca insanlara bakmak yeterli değildir. Sisteme bakmak gerekir.
Farklı insanların aynı hatayı yapması, problemin kişiden bağımsız hale geldiğini gösterebilir. Süreç doğru tasarlanmamış olabilir, kontrol mekanizması yetersiz olabilir veya kritik bilgiler çalışanların kişisel hafızasına bırakılmış olabilir.
Bu nedenle iyi yönetici yalnızca “Kim hata yaptı?” diye sormaz.
Daha önemli soruyu sorar:
“Bu hata neden tekrar edilebildi?”
Mağaza Hafızası Oluşturmak
Mağazalarda geçmişte yapılan uygulamaların ve sonuçlarının kaybolması, aynı hataların yeniden yapılmasının önemli nedenlerinden biridir.
Bir yöneticinin yıllarca edindiği saha tecrübesi yalnızca o kişinin hafızasında kalıyorsa, yönetici mağazadan ayrıldığında mağaza o tecrübenin önemli bölümünü de kaybeder.
Oysa hangi uygulamanın hangi koşulda işe yaradığı, hangisinin sonuç vermediği ve neden başarısız olduğu kayıt altına alınırsa bu bilgi kişiden bağımsız hale gelir.
Böylece yeni yönetici mağazaya geldiğinde her şeyi yeniden denemek zorunda kalmaz.
Geçmiş kararlar, gelecekteki kararların başlangıç noktası olur.
Kurumsal hafıza tam olarak burada değer kazanır.
Ara Kontrol Olmadan Alınan Aksiyon Körlemesine İlerlemedir
Bir karar alındıktan sonra sonucu görmek için aylarca beklemek de doğru değildir. Uygulamanın etkisi belirli aralıklarla değerlendirilmelidir.
Sonuç beklenenden iyiyse mevcut yöntem sürdürülebilir. Sonuç alınamıyorsa aynı yöntemi daha uzun süre uygulamak yerine neden sonuç alınamadığı yeniden değerlendirilmelidir.
Buradaki amaç sürekli karar değiştirmek değildir.
Tam tersine, kararı kontrol altında tutmaktır.
Bir uygulamaya başladığınızda neyi değiştirmeyi hedeflediğinizi bilmiyorsanız, uygulamanın başarılı olup olmadığını da anlayamazsınız.
Bu nedenle yöneticinin yalnızca “Aksiyonu aldık mı?” sorusunu değil, “Aldığımız aksiyon istediğimiz sonucu oluşturdu mu?” sorusunu da sorması gerekir.
Öğrenmeyen Mağaza Aynı Problemi Farklı İsimlerle Yaşar
Aynı operasyonel hata zaman içinde farklı şekillerde karşımıza çıkabilir.
Bugün fire olarak görünen problem, yarın envanter açığı olarak ortaya çıkabilir.
Bugün personel problemi olarak görünen durum, birkaç ay sonra müşteri şikâyetine dönüşebilir.
Bugün müşteri kaybı olarak görülen sonuç, ilerleyen dönemde ciro düşüşüne dönüşebilir.
Bu nedenle yalnızca sonuca müdahale etmek yerine problemin kaynağını anlamak gerekir.
İyi yönetilen mağaza, hiç problem yaşamayan mağaza değildir. Problemlerden öğrenen ve aynı problemin tekrar ortaya çıkma ihtimalini azaltan mağazadır.
Sonuç: Değişiklik Yapmak Değil, Öğrenerek Değişmek
Mağazacılıkta hata yapmak kaçınılmazdır. Yanlış kampanya yapılabilir, yanlış ürün sipariş edilebilir, yanlış yerleşim denenebilir veya beklenmeyen bir operasyonel sonuç ortaya çıkabilir.
Bunların hiçbiri tek başına yönetim başarısızlığı değildir.
Asıl sorun; hatanın sonucunu görmemek, nedenini araştırmamak ve aynı hatayı hiçbir değişiklik yapmadan yeniden yapmaktır.
İyi mağaza yönetimi sürekli yeni aksiyon almak değildir. Önce problemi doğru anlamak, uygun çözümü uygulamak, sonucu takip etmek ve gerektiğinde yöntemi değiştirmektir.
Çünkü çok aksiyon alan değil, doğru aksiyonu alan mağaza kazanır.
Mağazacılıkta asıl başarı, her problemi ilk seferde doğru çözmek değil; işe yaramayan yöntemi fark edip aynı hatayı tekrar etmeyecek bir yönetim anlayışı geliştirmektir.
Faydalı olması dileğiyle.
—Doğrusunu öğren—