Mağaza yönetmek, bilgisayarın başına geçip satış raporlarını incelemek, telefondan talimat vermek, mesajlara cevap vermek ve problem çıktığında müdahale etmek değildir.
Bunların tamamı mağaza yönetiminin bir parçasıdır. Fakat mağazanın kendisi değildir.
Özellikle mağaza müdürleri zaman içinde bu ayrımı kaybetmeye başladığında ciddi bir yönetim problemi ortaya çıkar. Müdür fiziksel olarak mağazadadır ama günün büyük bölümünü ofiste geçirir. Satış raporlarına bakar, kameraları izler, siparişleri bilgisayar üzerinden verir, personelle ilgili konuları telefonla çözer ve mağazanın günlük işleyişini daha çok ekran üzerinden takip etmeye başlar.
Bir süre sonra mağazaya çıkmadan da mağazanın nasıl çalıştığını bildiğini düşünür.
Oysa mağazanın gerçekliği bilgisayar ekranında görünenden çok daha fazlasıdır.
Müşterinin mağazaya girdiğinde ne yaşadığı, çalışanların yoğunluk karşısında nasıl davrandığı, hangi reyonda sürekli aksama olduğu, personelin hangi işi yetiştirmekte zorlandığı veya küçük bir problemin daha büyümeden verdiği işaretler yalnızca raporlardan anlaşılmaz.
Mağazayı uzaktan izlemek mümkündür; mağazanın gerçekliğini uzaktan görmek mümkün değildir.
Mağaza Müdürü Mağazayı Ofisten Yönetmeye Başlarsa
Mağaza müdürünün asıl çalışma alanı ofis değildir.
Ofis elbette gereklidir. Raporlama yapılacaktır, sipariş verilecektir, personel planlaması yapılacaktır, toplantılar gerçekleştirilecektir. Ancak bunların hiçbiri mağaza müdürünün satış alanından kopmasını gerektirmez.
Müdür günün büyük bölümünü ofiste geçiriyor, mağazaya yalnızca ihtiyaç olduğunda çıkıyor ve çalışanlarla olan temasını daha çok telefon, mesaj veya kamera üzerinden kuruyorsa, artık mağazayı sahadan değil ofisten yönetmeye başlamıştır.
Bu durumda yönetici fiziksel olarak mağazadadır ama operasyonun içinde değildir.
Kamera açılır, mağaza ekranda görülür. Rapor açılır, satışlar görülür. Stok ekranına bakılır, ürünler görülür. Sipariş sistemi açılır, ihtiyaçlar görülür.
Fakat bunların hiçbiri mağazanın içinde bulunmanın yerini tutmaz.
Kamera müşterinin bir reyonda durduğunu gösterebilir ama neden orada durduğunu anlatmaz. Çalışanın müşteriye yaklaştığını gösterebilir ama iletişimin nasıl geçtiğini söylemez. Reyonun düzenli göründüğünü gösterebilir ama müşterinin o düzenden gerçekten faydalanıp faydalanmadığını açıklamaz.
Daha önemlisi, çalışanlar yöneticinin mağazada olduğunu bildiklerinde yöneticinin yalnızca kendilerini kontrol ettiğini değil, işin içinde olduğunu da hissederler.
İşte saha yönetiminin önemli taraflarından biri burada ortaya çıkar.
Gözden Irak Olan, Gönülden de Irak Olur
Mağaza müdürünün sahada bulunması yalnızca yöneticinin sorunları daha erken görmesini sağlamaz. Aynı zamanda ekibin çalışma disiplinini ve yöneticiyle kurduğu bağı da doğrudan etkiler.
Burada amaç çalışanların sürekli gözetlenmesi değildir.
İyi yönetim, çalışanın ensesinde duran bir yöneticiyle kurulmaz.
Fakat yöneticinin günün büyük bölümünde sahada olduğunu bilen ekip, yöneticisinin mağazanın gerçek işleyişine hâkim olduğunu da bilir. Yönetici neyin önemli olduğunu, hangi standardın korunması gerektiğini ve işin nasıl yapılmasını beklediğini yalnızca toplantıda anlatmaz; bunları günlük hayatın içinde de gösterir.
Halk arasında kullanılan “Gözden ırak olan, gönülden de ırak olur.” sözü iş hayatında da kendine bir karşılık bulur.
Yönetici sürekli ofisteyse zamanla saha ile arasındaki mesafe büyür. Çalışanla doğrudan temas azalır, mağazanın günlük ritmi yöneticinin gözünden uzaklaşır ve yönetici de ekibin gerçek çalışma biçiminden kopmaya başlar.
Buna karşılık sahada bulunan yönetici mağazanın içinde yaşananları görür. Çalışan da yöneticisinin yalnızca sonuç istediğini değil, o sonucun nasıl ortaya çıktığını bildiğini görür.
Bu, disiplin açısından da önemlidir.
Çünkü işyerinde disiplin yalnızca yazılı kurallarla korunmaz. Yöneticinin varlığı, davranışları ve işin başında gösterdiği tutum da çalışma kültürünün bir parçasıdır.
Mağaza müdürü sahadaysa ekip yöneticinin ne söylediğini değil, ne yaptığını da görür.
İşte burada yönetimin en güçlü eğitim aracı ortaya çıkar:
En iyi yönetim, bizzat örnek olmaktır.
Bir mağaza müdürü müşteriye nasıl davranılması gerektiğini anlatıyorsa, müşterinin karşısında bunu kendisi göstermelidir. Düzen ve temizliğin öneminden bahsediyorsa, mağazanın içinde aynı hassasiyeti kendisi taşımalıdır. Yoğunluk sırasında çalışanlardan sakin ve kontrollü olmalarını bekliyorsa, yoğunluğun içinde kendi davranışıyla bunu göstermelidir.
Çünkü çalışanların öğrendiği her şey eğitim toplantılarında öğrenilmez.
Bazen bir yöneticinin müşteriye yaklaşma biçimi, bir çalışana saatlerce anlatılacak bir müşteri hizmetleri eğitiminden daha öğreticidir.
Bazen yöneticinin yoğunluk karşısındaki tavrı, stres yönetimi konusunda yapılan uzun bir toplantıdan daha güçlü bir mesaj verir.
Bazen yöneticinin mağazadaki düzen konusunda gösterdiği hassasiyet, çalışanlara yazılı olarak dağıtılmış prosedürlerden daha etkili olur.
En iyi eğitim, yöneticinin söylediğini kendisinin yapmasıdır.
Çalışan yöneticisine baktığında “Benden beklediği şeyi kendisi de yapıyor.” diyebiliyorsa, orada gerçek bir yönetim kültürü oluşmaya başlar.
Mağaza Müdürünün Asıl Çalışma Alanı Neresi?
Bu nedenle özellikle yoğun operasyonlu mağazalarda mağaza müdürünün çalışma düzeninin ağırlık merkezi satış alanı olmalıdır.
Yaklaşık %80 saha, en fazla %20 depo ve ofis dengesi bu açıdan güçlü bir referans olabilir.
Bu oran her gün mekanik biçimde uygulanacak bir matematik kuralı değildir. Sayım yapılan gün başka olabilir, toplantıların yoğun olduğu bir gün başka olabilir. Özel bir operasyon veya kampanya hazırlığı sırasında ofiste geçirilen süre doğal olarak artabilir.
Buradaki esas mesele yüzde hesabından çok şudur:
Mağaza müdürünün ana çalışma alanı ofis olmamalıdır.
Ofis, mağazayı yönetmek için kullanılan araçların bulunduğu yerdir. Mağazanın kendisi ise yönetimin gerçekleştiği yerdir.
Müdür bütün gün ofiste oturup kameradan mağazayı izliyorsa, mağazanın içinde bulunuyor olmasının anlamı da büyük ölçüde ortadan kalkar.
Hatta bu durumda yöneticinin evinden kameraya bakmasıyla mağazanın ofisinden kameraya bakması arasında yönetim anlayışı açısından düşündüğümüz kadar büyük bir fark kalmaz.
Çünkü iki durumda da yönetici operasyonun dışında durup operasyonu ekrandan izlemektedir.
Rapor Mağazanın Yerini Tutmaz
Bir mağazanın satışının düştüğünü rapordan görmek kolaydır. Fakat satışın neden düştüğünü anlamak aynı kadar kolay değildir.
Müşteri mağazaya geliyor olabilir ama aradığı ürünü bulamıyor olabilir. Ürün mağazada bulunuyor olabilir ama müşterinin görebileceği bir yerde olmayabilir. Personel yoğunluk nedeniyle müşteriye gerektiği kadar zaman ayıramıyor olabilir. Mağazanın yerleşimi alışverişi zorlaştırıyor olabilir.
Bunların sonuçları zaman içinde raporlara yansır.
Fakat sahada bulunan bir yönetici, bu değişimlerin bazılarını rakamlar bozulmadan önce fark edebilir.
Çünkü mağazacılıkta birçok problem önce rakama dönüşmez. Mağazanın içinde bir şeylerin değiştiğini, müşterinin davranışının farklılaştığını veya operasyonun eskisi kadar rahat işlemediğini sahadaki yönetici daha erken görebilir.
Rakam değiştiğinde problem bazen çoktan başlamıştır.
Bu nedenle raporlar çok değerlidir ama tek başına yeterli değildir.
İyi yönetici rakama bakar, sonra sahaya bakar.
Çünkü rakamın ne söylediğini anlamak kadar, o rakamın arkasında ne yaşandığını görmek de gerekir.
Sahaya İnmeden Sipariş Vermeye Kadar Giden Kopuş
Sahadan kopuşun en çarpıcı noktalarından biri, mağaza müdürünün mağazanın temel operasyonel kararlarını bile sahaya çıkmadan vermeye başlamasıdır.
Sipariş bunun iyi bir örneğidir.
Müdür bilgisayarın başına geçer, geçmiş satışları inceler, stokları görür ve siparişi verir.
Sistem açısından bakıldığında her şey doğru görünür.
Fakat mağaza yalnızca sistemde görünen stoktan ibaret değildir.
Sistem size mağazada kaç adet ürün bulunduğunu söyleyebilir. Ancak ürünün reyonda nasıl göründüğünü, müşterinin ürünü fark edip etmediğini, teşhirin satışa etkisini veya mağazanın fiziksel şartlarının yeni siparişi kaldırıp kaldırmayacağını aynı şekilde anlatamaz.
Geçmiş satışlar da her zaman bugünün gerçeğini açıklamaz.
Müşteri değişebilir. Mağazanın çevresindeki hareketlilik değişebilir. Rakip farklı bir uygulama yapabilir. Ürünün sergilendiği yer değişebilir. Sezonun etkisi farklılaşabilir.
Bunların bazılarını sistemden önce saha gösterir.
Dolayısıyla mesele veriyi kullanmamak değildir.
Tam tersine, veriyi sahadaki gerçeklikle birlikte okuyabilmektir.
Sahaya hiç çıkmadan sipariş vermek teknik olarak mümkün olabilir. Ama iyi mağaza yönetimi yalnızca mümkün olanı yapmak değildir. Kararın gerçek operasyonla örtüşüp örtüşmediğini de bilmektir.
Sürekli Yangın Söndüren Yönetici Gerçekten İyi Yönetici midir?
Bir mağaza müdürü bütün gün çalışabilir.
Telefonlara cevap verir, sorunları çözer, çalışanların sorularını yanıtlar, eksikleri tamamlar ve her problemde devreye girer. Akşam olduğunda gerçekten çok yorulmuştur.
Fakat ertesi sabah değişen pek bir şey yoktur.
Mağaza yine müdahalesine ihtiyaç duyar. Çalışanlar yine karar vermek için kendisine gelir. Önceki gün çözülen problemlerin benzerleri yeniden ortaya çıkar.
Bir süre sonra bu durum normal kabul edilmeye başlanır.
“Bizim işimiz böyle.”
“Mağazacılıkta sorun bitmez.”
“Yönetici dediğin zaten böyle çalışır.”
Oysa burada durup başka bir soru sormak gerekir:
Yönetici neden sürekli aynı sistemin ürettiği sorunları kendi emeğiyle çözmek zorunda kalıyor?
Çünkü bir yöneticinin sürekli yangın söndürmek zorunda kalması, mağazanın çok iyi yönetildiğini göstermez.
Tam tersine, aynı tür problemlerin tekrar tekrar ortaya çıkması çoğu zaman işleyişin doğru kurulmadığını gösterir.
Sorunlar çözülüyor olabilir ama kaynakları ortadan kaldırılmıyordur.
Yönetici o günün problemini kapatır. Ertesi gün başka bir problem çıkar. O da çözülür. Sonraki gün yine başka bir konu gelir.
Böyle bir düzende yönetici çok çalışıyor olabilir.
Fakat sistem gelişmiyorsa yöneticinin emeği mağazayı ileri taşımak yerine sistemi ayakta tutmak için harcanıyordur.
Yangını Söndürmek Değil, Yangının Neden Çıktığını Anlamak
Bir yönetici her problemi kendi üzerine aldığında kısa vadede faydalı görünür.
Çünkü sorun hızlı çözülür.
Fakat bu alışkanlık zamanla çalışanların kendi sorumluluk alanlarında karar vermesini de zayıflatabilir. Çalışan bir konuda ne yapacağını düşünmek yerine yöneticisine sormayı daha güvenli bulur.
Yönetici de zaman içinde her konuda kendisine danışılmasına alışır.
Sonra mağazada tuhaf bir düzen oluşur.
Herkes yöneticinin çözümünü bekler.
Yönetici de kendisini vazgeçilmez zanneder.
Oysa mağazada her problem yöneticinin müdahalesiyle çözülmek zorundaysa, orada güçlü bir sistemden söz etmek zordur.
Yönetici mağazayı taşıyor olabilir; yönetmiyor olabilir.
İyi yönetici elbette gerektiğinde müdahale eder. Ancak asıl amacı kendisine gelen her problemi çözmek değil, aynı problemin neden tekrar ortaya çıktığını anlamaktır.
Çünkü düzgün bir sistemde yöneticiye sorunlar gelir ama bütün sorunların çözümü tek bir kişinin üzerinde toplanmaz.
Sorumluluk vardır.
Standart vardır.
Yetki vardır.
Eğitim vardır.
Ve çalışanlar belirlenmiş çerçeve içinde karar verebilir.
Bunlar olmadığında bütün yük yöneticinin üzerine kalır.
Sonra da yöneticinin çok çalışması başarı gibi anlatılır.
Yönetici Olmadan Mağaza Yürümüyorsa Bu Başarı Değildir
Bazı yöneticiler “Ben olmazsam burası yürümez.” cümlesini bir başarı göstergesi olarak görebilir.
Oysa bu cümlenin arkasında çok daha ciddi bir problem olabilir.
Eğer mağazanın bütün kararları tek kişide toplanmışsa, çalışanlar kendi sorumlulukları içinde hareket etmeye alışmamışsa ve sistem yöneticinin anlık müdahalesine bağımlı hale gelmişse, yönetici olmadığında ortaya çıkan boşluk aslında yöneticinin gücünü değil sistemin zayıflığını gösterir.
İyi yönetici kendisine bağımlı bir mağaza oluşturmaz.
Kendisinin olmadığı zaman da işlerin belirlenen standartlar içinde devam edebilmesini sağlar.
Bu nedenle yöneticinin başarısı yalnızca kendisi mağazadayken ortaya çıkan sonuçlarla ölçülmemelidir.
Yönetici yokken sistem ne kadar sağlıklı çalışıyor?
Asıl soru budur.
Çünkü iyi yönetici mağazanın bütün yükünü kendi omzuna almaz.
Ekibine doğru sorumluluğu verir, onları geliştirir ve zaman içinde kendisine olan gereksinimi azaltır.
Denetim Zamanı Toparlanan Mağaza Gerçekten İyi Yönetiliyor mu?
Sahadan kopuk yönetimin bir başka sonucu da yöneticinin mağazanın gerçek halini yalnızca denetim veya ziyaret sırasında görmesidir.
Yönetici gelecektir.
Mağazada bunun hazırlığı başlar.
Depo toparlanır. Reyonlar düzeltilir. Eksikler tamamlanır. Temizlik yapılır. Çalışanlar daha dikkatli davranır.
Müdür geldiğinde mağaza iyi görünür.
Fakat burada asıl sorulması gereken soru çok basittir:
“Ben gelmeseydim bu mağaza yine böyle olacak mıydı?”
Eğer cevap hayırsa, görülen şey mağazanın normal hali değildir.
Denetim günü hazırlanmış bir mağaza, gerçek operasyonun fotoğrafı değildir.
Bir mağaza ancak denetim geleceği zaman temizleniyor, reyon ancak yönetici geleceği zaman düzenleniyor veya depo ancak kontrol edileceği zaman toparlanıyorsa sorun denetim eksikliği değildir.
Sorun, günlük çalışma kültürünün oturmamış olmasıdır.
İyi yönetilen mağazada denetim bir toparlanma nedeni değildir.
Denetim, zaten çalışan sistemin kontrolüdür.
Yönetici geldiğinde mağazanın bir anda değişmesi başarı değildir.
Asıl başarı, yöneticinin habersiz geldiği sıradan bir günde de mağazanın aynı standardı korumasıdır.
En İyi Eğitim, Yöneticinin Bizzat Gösterdiği Eğitimdir
Mağaza yönetiminde eğitim çok önemlidir.
Ancak eğitim yalnızca toplantı odasında verilen bilgilerden oluşmaz.
Çalışan yöneticisini izleyerek de öğrenir.
Yöneticinin müşteriye nasıl yaklaştığını, yoğunluk sırasında nasıl davrandığını, mağazanın düzenine ne kadar önem verdiğini, çalışanla nasıl iletişim kurduğunu ve problem karşısında nasıl bir tutum sergilediğini her gün görür.
Bu nedenle yöneticinin sahadaki davranışı, çoğu zaman söylediği sözlerden daha güçlüdür.
Müdür çalışanlardan müşteri odaklılık bekliyor ama müşterinin yanında telefondan başını kaldırmıyorsa, verdiği eğitimin etkisi sınırlı kalır.
Düzen isteyen bir yönetici mağazanın içinde kendi davranışıyla düzensizliğe göz yumuyorsa, çalışan da söylenenle yapılan arasındaki farkı görür.
Buna karşılık yönetici kendi beklediği standardı önce kendisi uyguluyorsa, ekip neyin beklendiğini daha kolay anlar.
En iyi eğitim, yöneticinin anlattığı değil; yöneticinin gösterdiğidir.
Bu yüzden mağaza müdürünün sahada bulunması yalnızca operasyonel bir gereklilik değildir.
Aynı zamanda başlı başına bir eğitim yöntemidir.
Yönetici sahadadır.
Çalışan onu görür.
Yönetici davranışıyla standardı gösterir.
Çalışan standardı yaşayarak öğrenir.
Böylece eğitim, toplantı odasından çıkıp günlük işin içine girer.
Sonuç: Mağazayı Ekrandan Değil, Sahadan Yönetmek
Teknoloji mağaza yönetimini kolaylaştırır.
Raporlar yöneticinin kararlarını güçlendirir. Kameralar önemli bir kontrol aracıdır. Sipariş sistemleri operasyonu hızlandırır. Dijital takip araçları yöneticinin işini kolaylaştırır.
Ama bunların hiçbiri mağaza müdürünün sahadaki gözünün yerini tutmaz.
Çünkü mağaza yalnızca rakamlardan oluşmaz.
Mağazanın gerçekliği müşterinin davranışında, çalışanın yaklaşımında, operasyonun temposunda ve günlük işleyişin içinde ortaya çıkar.
Bu nedenle mağaza müdürünün ana çalışma alanı mağazanın kendisi olmalıdır.
Günün yaklaşık %80’ini sahada, en fazla %20’sini depo ve ofis tarafında geçirmek bu anlayışın güçlü bir karşılığıdır.
Yönetici sahada olduğunda yalnızca problemleri daha erken görmez.
Ekibiyle bağını korur.
Çalışma disiplinini canlı tutar.
Kendi davranışıyla örnek olur.
Eğitimi günlük işin içine taşır.
Ve mağazanın gerçekten nasıl çalıştığını bilir.
Buna karşılık yönetici sürekli ofisteyse, kamera ve raporlarla mağazayı uzaktan takip ediyorsa, sahaya çıkmadan sipariş veriyorsa ve kendisine ulaşan her problemi kişisel müdahaleyle çözüyorsa, zaman içinde mağaza onun varlığına bağımlı hale gelebilir.
Sonra yönetici bütün gün çalışır.
Çok yorulur.
Ama ertesi gün yine aynı sorunlar karşısına çıkar.
İşte burada “Yönetici çok çalışıyor.” demeden önce asıl soruyu sormak gerekir:
“Yönetici neden sürekli aynı sorunları çözmek zorunda kalıyor?”
Eğer bunun cevabı düzgün kurulmamış bir sistemse, daha fazla çalışmak çözüm değildir.
Çünkü yönetici ne kadar hızlı yangın söndürürse söndürsün, yangınları üreten düzen değişmediği sürece ertesi gün yeni bir yangın çıkacaktır.
Aynı şekilde mağaza yalnızca denetim zamanı toparlanıyorsa, yönetici mağazayı yönetmiyor; kendi geldiği gün için mağazayı hazırlatıyor olabilir.
Gerçek yönetim bunun tam tersidir.
Yönetici sahadadır.
Ekibiyle birlikte çalışır.
Beklediği standardı önce kendisi gösterir.
Sorun çıktığında yalnızca sorunu kapatmaz, neden çıktığını anlamaya çalışır.
Ve zaman içinde mağazayı kendisine bağımlı hale getirmek yerine, kendisinin olmadığı zaman da aynı standardı koruyabilecek bir sistem kurar.
Çünkü iyi yöneticinin amacı her işi kendi yapmak değildir.
İyi yöneticinin amacı, doğru işin doğru şekilde yapılabildiği bir düzen kurmaktır.
Ve mağaza yöneticiliğinde belki de en önemli ölçü budur:
Yöneticinin başarısı, kaç yangın söndürdüğüyle değil; kaç yangının çıkmasını engellediğiyle ölçülmelidir.
Mağazayı sürekli yangın söndürerek ayakta tutmak yönetim değildir.
Mağazayı denetim geleceği zaman toparlamak da yönetim değildir.
Kameradan izlemek, rapordan takip etmek ve telefondan talimat vermek de tek başına saha yönetimi değildir.
Gerçek saha yönetimi; mağazanın içinde olmak, ekibe örnek olmak, sistemi görmek, problemi büyümeden fark etmek ve aynı problemi tekrar tekrar yöneticinin önüne getirmeyecek bir çalışma düzeni kurmaktır.
Faydalı olması dileğiyle.
—Doğrusunu öğren—