Müşteri Sadece Ürünü Değil, Mağazadaki Atmosferi de Satın Alır
Bir müşterinin mağazaya girdiğinde yaşadığı deneyim sadece ürün, fiyat veya kampanya ile oluşmaz. Müşteri aynı zamanda mağazanın atmosferini, çalışanların davranışlarını ve iletişim biçimini de değerlendirir. Bazen mağazada aradığı ürünü bulsa bile çalışanların tavırları, konuşma şekilleri veya ortamın genel havası nedeniyle alışveriş deneyimi olumsuz etkilenebilir.
Perakendede çoğu zaman ürün kalitesi ve satış teknikleri üzerinde durulur ancak mağaza içindeki iletişim kültürü göz ardı edilir. Oysa çalışanların birbirleriyle nasıl konuştuğu, müşteriye nasıl hitap ettiği ve yöneticilerin ekiplerine nasıl davrandığı doğrudan marka algısının bir parçasıdır.
Müşteri her zaman söylenen cümleleri tek tek hatırlamaz. Ancak mağazada kendisine hissettirilen atmosferi hatırlar.
Çalışanların Kendi Arasındaki İletişim Müşterinin Deneyimini Etkiler
Mağaza ekiplerinde zaman içerisinde samimi ilişkiler oluşması oldukça doğaldır. Aynı ortamda uzun saatler çalışan insanların birbirleriyle şakalaşması, sohbet etmesi ve iletişim kurması ekip ruhu açısından önemlidir.
Ancak mağaza, çalışanların özel sohbet alanı değildir. Müşterinin bulunduğu satış alanında yapılan yüksek sesli konuşmalar, kahkahalar, kişisel sohbetler veya müşteriyi tamamen dışarıda bırakan iletişim şekilleri profesyonel mağaza algısını zedeler.
Bir müşteri mağazaya girdiğinde çalışanların kendi arasında yüksek sesle gülüştüğünü, özel konular konuştuğunu veya müşteriyi fark etmeden sohbete devam ettiğini gördüğünde şu düşünceye kapılabilir:
“Burada müşteri öncelikli bir anlayış yok.”
Çalışanların niyeti bu olmasa bile müşterinin algısı bu yönde oluşabilir.
Samimiyet ile Profesyonellik Arasındaki Sınır Korunmalıdır
Mağaza içinde sıcak ve samimi bir iletişim kültürü oluşturmak önemlidir. Ancak samimiyet, profesyonel sınırların tamamen ortadan kalkması anlamına gelmez.
Özellikle müşterilerin bulunduğu alanlarda kullanılan dil ve hitap şekilleri dikkat edilmesi gereken konulardan biridir.
Günlük hayatta kullanılan “dayı”, “amca”, “kanka”, “yeğenim”, “koçum” gibi ifadeler bazı kişiler için doğal olabilir. Ancak perakende ortamında her müşteri aynı iletişim tarzından hoşlanmayabilir.
Bir müşteri kendisine bu şekilde hitap edilmesini samimi bulabileceği gibi, başka bir müşteri bunu saygısız veya profesyonellikten uzak bir yaklaşım olarak değerlendirebilir.
Kurumsal mağazacılıkta amaç müşteriye yapay bir mesafe koymak değil; herkese karşı saygılı, güven veren ve standart bir iletişim dili oluşturmaktır.
Yüksek Sesli Konuşmalar ve Kontrolsüz Şakalaşmalar Mağaza Atmosferini Bozar
Mağazanın enerjik olması olumlu bir durumdur. Güler yüzlü çalışanlar, pozitif iletişim ve ekip içindeki iyi ilişkiler müşteriye de olumlu yansır.
Ancak enerjik olmak ile kontrolsüz davranmak arasında önemli bir fark vardır.
Satış alanında bağırarak konuşmak, mağazanın bir ucundan diğer ucuna seslenmek, yüksek kahkahalarla gülmek veya müşterilerin yanında sürekli şakalaşmak alışveriş ortamını olumsuz etkileyebilir.
Özellikle müşteri karar vermeye çalışırken, ürün incelerken veya satış danışmanından destek almak isterken çalışanların kendi dünyasında olması müşteride önemsenmediği hissi oluşturabilir.
Yöneticilerin Çalışanlara Yaklaşımı da Müşteri Deneyiminin Bir Parçasıdır
Mağaza içindeki iletişim sadece çalışanların müşteriye karşı davranışlarından oluşmaz. Yöneticilerin ekiplerine nasıl davrandığı da mağaza kültürünü belirler.
Bazı yöneticiler hata karşısında bağırmayı, çalışanı herkesin içinde azarlamayı veya küçük düşürücü ifadeler kullanmayı disiplin sağlama yöntemi olarak görebilir.
Ancak müşterinin bulunduğu ortamda bir çalışanı azarlamak sadece çalışan üzerinde olumsuz etki oluşturmaz. Müşteri de bu durumu doğrudan gözlemler.
Bir müşterinin önünde eleştirilen çalışan:
- kendisini değersiz hisseder,
- müşteriye karşı iletişim kurmaktan çekinir,
- motivasyonu düşer,
- hizmet kalitesi zarar görür.
Müşteri ise mağaza hakkında şu izlenimi edinebilir:
“Burada çalışanlara nasıl davranıldığına önem verilmiyor.”
Bağırmak Yönetmek Değildir
Bazı yöneticiler yüksek sesli iletişimi otorite göstergesi olarak kullanır. Ancak gerçek liderlik korku oluşturarak değil, güven oluşturarak sağlanır.
Bağırılan bir çalışan kısa vadede istenilen davranışı gösterebilir ancak uzun vadede çalışan bağlılığı azalır. Sürekli baskı altında çalışan ekiplerde hata yapma korkusu, iletişim kopukluğu ve motivasyon kaybı ortaya çıkar.
Profesyonel yöneticiler hataları düzeltirken çalışanı hedef almaz; davranışı ve sonucu değerlendirir. Geri bildirim verirken müşterinin önünü değil, uygun bir iletişim ortamını tercih eder.
Mağazalarda İletişim Standardı Oluşturulmalıdır
Başarılı mağazalar sadece raf düzeni, temizlik veya ürün yerleşimi için standart oluşturmaz. Çalışan davranışları ve iletişim dili için de net kurallar belirler.
Bu standartlar; müşteriye nasıl hitap edileceğini, satış alanında nasıl konuşulacağını, çalışanlar arası iletişim sınırlarını ve yöneticilerin geri bildirim verme şeklini kapsamalıdır.
Çünkü mağazanın görünümü kadar sesi de önemlidir.
Sonuç
Bir mağazanın profesyonelliği sadece dekorasyonu, ürünleri veya fiyatlarıyla ölçülmez. Çalışanların konuşma biçimi, birbirlerine yaklaşımı ve yöneticilerin liderlik tarzı da marka algısının önemli bir parçasıdır.
Müşteri bazen mağazadan hiçbir şey almadan çıkabilir. Ancak bunun sebebi her zaman ürün veya fiyat değildir. Bazen mağazanın verdiği his, satın alma kararını etkiler.
Yanlış bir hitap şekli, yüksek sesli bir kahkaha veya müşterinin önünde yaşanan bir tartışma küçük bir detay gibi görünse de müşterinin zihninde büyük bir soru oluşturabilir:
“Bu mağaza ne kadar profesyonel yönetiliyor?”
Başarılı mağazalar sadece satış rakamlarını değil, mağaza içindeki iletişim kültürünü de yönetir. Çünkü müşteriler çoğu zaman ne söylendiğini değil, mağazada kendilerine nasıl hissettirildiğini hatırlar.
—Doğrusunu öğren—