Perakendede her müşteri mağazadan tamamen memnun ayrılmayabilir. Yanlış fiyat, ürünün bulunamaması, uzun bekleme, personelin yanlış bir üslup kullanması, iade sürecindeki bir problem ya da basit bir iletişim hatası müşterinin canını sıkabilir. Asıl problem ise çoğu zaman yaşanan ilk sorun değildir.
Asıl problem, müşterinin sorununu dile getirmesinden sonra mağazanın verdiği tepkidir.
Bazı mağazalarda yöneticiler veya çalışanlar, müşteri şikâyetini çözülmesi gereken bir konu olarak değil, mümkün olduğunca hızlı kapatılması gereken bir rahatsızlık olarak görür. “Büyütmeyin”, “Takılmayın”, “Müşteri zaten sinirli”, “Bir şey olmaz”, “Boş verin, gitsin” gibi yaklaşımlar kısa vadede mağazanın içinde sessizlik sağlayabilir. Ancak müşteri açısından sorun ortadan kalkmaz.
Hatta çoğu zaman küçük bir operasyonel problem, yanlış yönetilen iletişim nedeniyle çok daha büyük bir müşteri kaybına dönüşür.
Sorun Her Zaman Sorunun Kendisi Değildir
Bir müşteri yanlış fiyat nedeniyle kasada itiraz edebilir. Ürünün etiketteki fiyatıyla kasadaki fiyatı farklı olabilir. Müşteri aldığı ürünün değişimini yapmak isteyebilir. Bir çalışan müşteriye ters cevap vermiş olabilir.
Bunların tamamı çözülebilecek sorunlardır.
Ancak müşteri sorununu anlattığında karşısında ilgisiz bir çalışan, savunmaya geçen bir yönetici veya “Bunun için mi sorun çıkarıyorsunuz?” yaklaşımı görürse konu artık yalnızca fiyat, ürün veya hizmet problemi olmaktan çıkar.
Müşteri bu noktada kendisine değer verilmediğini düşünmeye başlar.
Örneğin müşteri kasada 50 TL’lik bir fiyat farkı nedeniyle itiraz ediyor olabilir. Mağaza açısından bu rakam küçük görülebilir. Fakat müşterinin açısından mesele 50 TL olmayabilir.
Mesele, “Mağaza bana doğru fiyatı uyguluyor mu?” sorusudur.
Daha da önemlisi, müşteri itiraz ettiğinde kendisine nasıl davranıldığıdır.
“Büyütmeyin” Yaklaşımı Neden Tehlikelidir?
Mağaza içinde bazı yöneticiler problemi çözmek yerine problemin görünürlüğünü azaltmaya çalışır.
Müşteri sesini yükselttiğinde çalışanına:
“Uzatma.”
“Büyütmeyin.”
“Ver ne istiyorsa gitsin.”
“Bunun için müşteri kaybedilmez.”
gibi talimatlar verilebilir.
İlk bakışta pratik bir çözüm gibi görünür. Ancak burada çözüm ile susturma birbirine karıştırılmaktadır.
Müşterinin makul bir talebi varsa bunu yerine getirmek, her zaman müşterinin haklı olduğu anlamına gelmez. Mağazanın kendi prosedürü veya yasal sınırları içerisinde müşterinin talebi karşılanamayabilir. Fakat karşılanamayan bir talep bile düzgün bir iletişimle anlatılabilir.
Müşteriye “Hayır” demek başka şeydir, müşteriye “Sizin sorununuz bizim için önemli değil” mesajı vermek başka şeydir.
Küçük Bir Problem Nasıl Büyük Bir Krize Dönüşür?
Bir müşterinin istediği ürün stokta olmayabilir.
Çalışan bunu kontrol eder ve:
“Maalesef bu ürün şu anda mağazamızda bulunmuyor. İsterseniz başka bir mağazamızdaki stok durumuna bakalım.”
derse konu birkaç saniyede kapanabilir.
Aynı müşteri:
“Bu ürün neden yok? İnternette mağazada görünüyor.”
dediğinde çalışan:
“Bizde yok işte.”
cevabını verirse konu değişir.
Müşteri bu kez ürünün neden olmadığını değil, kendisine neden böyle cevap verildiğini sorgulamaya başlar.
Biraz sonra yönetici devreye girer.
“Arkadaşımızın yapabileceği bir şey yok.”
“İsterseniz müşteri hizmetlerini arayın.”
“Bu kadar büyütülecek bir konu değil.”
denildiğinde artık ortada yalnızca stok problemi yoktur.
Stok problemi + iletişim problemi + yönetim problemi vardır.
İlk problem birkaç dakikada çözülebilecekken, yanlış yönetim nedeniyle müşteri kaybına dönüşmüştür.
Her Şikâyet Müşterinin Haklı Olduğu Anlamına Gelmez
Müşteri şikâyetlerini yönetirken yapılan başka bir hata da her müşterinin söylediğini koşulsuz kabul etmektir.
Bu da doğru değildir.
Müşteri yanılabilir, yanlış bilgi verebilir, mağaza prosedürünü bilmeyebilir veya gerçekten işletmenin karşılayamayacağı bir talepte bulunabilir.
Profesyonel yönetim, müşterinin her söylediğine “Haklısınız” demek değildir.
Profesyonel yönetim, haklı olmasa bile müşteriyi küçümsemeden, tartışmayı büyütmeden ve konuyu kişiselleştirmeden süreci yönetebilmektir.
“Bu konuda haklı değilsiniz” demek yerine:
“Durumu birlikte kontrol edelim.”
“Uygulamamız bu şekilde ancak size hangi seçenekleri sunabileceğimize bakalım.”
“Bu talebinizi şu anda karşılayamıyoruz, fakat alternatif olarak şunu yapabiliriz.”
gibi ifadeler kullanılabilir.
Böylece mağaza kendi kuralından taviz vermeden müşteriyle çatışmaya girmemiş olur.
Müşterinin Sesini Yükseltmesi Yönetimi Değiştirmemeli
Bazı çalışanlar müşterinin sesini yükseltmesini kişisel bir saldırı olarak algılar. Bunun sonucunda onlar da seslerini yükseltir.
Bu noktadan sonra mağaza çalışanı ile müşteri arasında bir “kim daha baskın çıkacak?” mücadelesi başlar.
Oysa mağazadaki çalışan temsil ettiği işletmenin adına konuşmaktadır.
Müşteri bağırıyor diye çalışanın bağırması, müşterinin kaba davranması nedeniyle çalışanın kaba davranması veya tartışmayı müşterinin seviyesine taşımak mağazanın profesyonelliğini ortadan kaldırır.
Özellikle yönetici devreye girdiğinde amaç müşteriyi susturmak değil, ortamı sakinleştirmek olmalıdır.
Yönetici için en önemli beceri, haklı çıkmak değil, problemi kontrol altına almaktır.
Müşterinin Diğer Müşteriler Önünde Küçük Düşürülmesi
Şikâyet yönetimindeki en ciddi hatalardan biri de müşterinin herkesin içinde sorgulanmasıdır.
“Beyefendi siz bunu nasıl yaptınız?”
“Hanımefendi size bunu kim söyledi?”
“Bunu kabul edemeyiz.”
“Bunun için mi bağırıyorsunuz?”
gibi ifadeler müşteriyi savunmaya iter.
Üstelik olayın diğer müşterilerin önünde gerçekleşmesi, mağazanın atmosferini de bozar.
Bir müşteriyle yaşanan problem bütün mağazanın problemi haline gelir.
Bu nedenle tartışmanın büyüme ihtimali varsa müşteri mümkün olduğunca sakin bir şekilde daha uygun bir alana alınmalı, konu diğer müşterilerin alışveriş deneyimini etkilemeden çözülmelidir.
Çalışanın Hatasını Müşterinin Önünde Tartışmak
Bazen müşteri haklıdır ve çalışan gerçekten hata yapmıştır.
Bu durumda bile çalışanı müşterinin önünde azarlamak doğru değildir.
“Ben sana kaç kere söyledim?”
“Sen yine yanlış yapmışsın.”
“Bunu nasıl bilmiyorsun?”
gibi ifadeler müşterinin gözünde mağazanın yönetim kalitesini düşürür.
Çalışanın hatası müşterinin önünde tartışılmamalı, konu müşterinin problemi çözüldükten sonra çalışanla ayrıca ele alınmalıdır.
Müşterinin gördüğü şey yalnızca çalışanın hatası değildir; aynı zamanda işletmenin çalışanını nasıl yönettiğidir.
Şikâyetler Mağazanın Bedava Denetimidir
Bir müşterinin şikâyeti her zaman rahatsız edici bir olay olarak görülmemelidir.
Bazen müşteri, mağazanın kendi çalışanlarının fark etmediği bir problemi yönetime ücretsiz olarak göstermektedir.
Müşteriler;
“Bu ürünü bulamıyorum.”
“Bu koridor çok dar.”
“Kasada çok bekliyoruz.”
“Bu fiyat rafta farklı.”
“Bu çalışan bana ters davrandı.”
“Tuvalet çok kötü.”
gibi şeyler söylüyorsa bunların her biri operasyon açısından bir veridir.
Aynı konu farklı müşteriler tarafından tekrar tekrar dile getiriliyorsa artık bu bir müşteri şikâyeti değil, operasyonel problem haline gelmiştir.
Örneğin her hafta birkaç müşteri aynı kasada uzun süre beklediğini söylüyorsa sorun müşterilerin sabırsız olması olmayabilir. Kasa planlamasında, personel dağılımında veya ödeme sürecinde bir problem olabilir.
En Tehlikeli Cümlelerden Biri: “Bizde Hep Böyle”
Perakendede zamanla bazı hatalar normalleşir.
Kasa önünde sürekli sıra vardır.
Bazı ürünlerin fiyatları sık sık yanlış çıkar.
Müşteri sürekli aynı çalışanı şikâyet eder.
Depodan ürün çıkışı sürekli gecikir.
Bir reyon sürekli dağınıktır.
Ve bir süre sonra herkes bunları olağan kabul etmeye başlar.
“Bizde hep böyle.”
“Burası yoğun.”
“Müşteriler zaten çok şikâyet ediyor.”
“Bu mağazada böyle şeyler olur.”
denmeye başlanır.
İşte burada tehlike başlar.
Bir problemin sürekli yaşanıyor olması, onun normal olduğu anlamına gelmez.
Aksine, sürekli tekrarlanan problem artık yöneticinin çözmesi gereken yapısal bir probleme dönüşmüştür.
Müşteri Şikâyeti Yönetici İçin Bir Performans Göstergesidir
İyi bir mağaza yöneticisi yalnızca yüksek satış yapan mağazayı değil, problemleri doğru yöneten mağazayı da yönetir.
Çünkü müşteri şikâyetleri mağazanın birçok alanı hakkında bilgi verir.
Şikâyetlerin konusu, tekrar sıklığı, hangi saatlerde yoğunlaştığı, hangi çalışan veya süreçlerle bağlantılı olduğu incelendiğinde mağazanın görünmeyen problemleri ortaya çıkabilir.
Burada amaç “kaç şikâyet aldık?” sorusuyla yetinmek değildir.
Asıl soru şudur:
“Aynı problem tekrar tekrar neden yaşanıyor?”
Bir müşteri şikâyet ettiğinde onu susturmak kolaydır.
Aynı şikâyetin tekrar gelmesini engellemek ise yöneticilik işidir.
Sonuç: Müşteriyi Her Zaman Haklı Çıkarmak Değil, Her Zaman Ciddiye Almak
Perakendede her müşterinin talebi kabul edilemez. Her şikâyet haklı değildir. Her problem müşterinin istediği şekilde çözülemez.
Ancak her müşteri şikâyeti ciddiye alınmalıdır.
Çünkü müşterinin yaşadığı küçük bir sorun, doğru yönetilirse birkaç dakikada çözülebilir. Yanlış yönetilirse mağazanın itibarı, müşteri sadakati ve satışları üzerinde çok daha büyük bir etki yaratabilir.
Bu nedenle mağaza yöneticisinin refleksi “Büyütmeyin.” olmamalıdır.
Doğru refleks şudur:
“Önce sorunu anlayalım. Sonra ne yapabileceğimize bakalım.”
Çünkü perakendede bazen müşteriyi kaybettiren şey yaşadığı ilk problem değil, problem yaşadığında karşısında gördüğü yönetim anlayışıdır.
Küçük bir sorunu gerçekten büyüten şey çoğu zaman sorun değil, sorunu küçümsemektir.
—Doğrusunu öğren—